כנס Go Social 2013 – מסקנות פאנל ניהול משברים במדיה החברתית

הרבה בעלי עסקים וחברות טרם הפנימו את הפוטנציאל האדיר והכוח של הפלטפורמות החברתיות ולא יודעים להיערך למשבר.
קולו של אדם אחד בעולם האמיתי, יכול להפוך בין לילה לשאגה של המון אנשים בפלטפורמות הדיגיטליות ורצוי להיות ערוכים לכך שעה אחת קודם.

לפני כמה ימים השתתפתי בפאנל מרתק בנושא ניהול משברים במדיה החברתית, בכנס Go Social 2013 שערכו מידע כנסים.
הפאנל עסק כולו בפלטפורמות החדשות והמרצים הביאו דוגמאות מניסיונם בעבודה נכונה עם כלים הדיגיטליים החדשים.
במקום נכחו בסביבות 500 איש, אנשי עסקים, בעלי חברות ואנשים מהתעשיה והכנס כיסה הרצאות של אורחים שונים מתחומים שונים ושני פאנלים מעניינים, האחד שעסק במהפיכת הסושיאל בגופי ענק והשני, בו השתתפתי, שעסק בניהול אסטרטגיה ומשברים במדיה החברתית.

מי השתתף בפאנל, חוץ ממני:

את הפאנל, כמו גם את כל הכנס, הנחה אליאב אללוף, מנטור ויועץ שיווקי בתחום וכן, אחת מהדמויות המובילות בתחום המדיה החברתית כיום, בעל ניסיון בניהול שוטף של מותגים גדולים ובפתרון משברים במדיה החברתית.

יגאל ברקת, סנמכ"ל השיווק של חברת ישראכרט, הציג את דרכי הטיפול במשבר שהתרחש בחברת ישראכרט, כאשר האקרים פרצו למערכות ישראכרט וחשפו פרטים של מאות אלפי מספרי כרטיסי אשראי ישראלים.
דנה אדמוני, דוברת קבוצת HOT, הציגה אף היא נקודות חשובות בפעילויות ניהול משברים שחוותה בשעת משבר מדיה חברתית בחברה.

ערן גפן, מומחה מיתוג ומייסד FanGager, נתן דוגמאות מצויינות למינוף משבר שקורה ברשת, כדוגמת "דומינוס פיצה", שמינפה את המשבר שלה, שקרה לפני כמה שנים, בו כמה מעובדי פיצה דומינוס הכניסו נוזלי גוף לתוך הפיצה והפיצו את הסרטונים ברשת.
גפן סיפר כי כחלק מניהול המשבר, אחרי התנצלות רשמית כמובן ופיטורים של אותם עובדים, ביקש מנכ"ל דומינוס מהלקוחות שיעלו בעצמם רעיונות ליצירת פיצה "מזעזעת" בסרטונים ואנשים יצרו סרטונים משעשעים בהם הם "מתעללים" בפיצות וכד', מה שיצר "באז" גדול מאד ברשת סביב הנושא.

רועי בלחרסקי, מנהל ניו מדיה באפקט האדווה, שוחח אף הוא על שיטות לניהול משברים במדיה החברתית.

נקודות חשובות שהועלו בפאנל בנושא ניהול משברים במדיה החברתית:

1) שימוש נכון ואפקטיבי בכלים החברתיים יכול למנוע מראש התפתחות משבר במדיה החברתית. מומלץ מאד לבסס נוכחות של מותג, לטפח קהל אוהדים ועוקבים, כך גם במקרה של משבר, יהיה קל יותר להתמודד עמו. תמיד טוב שיש בית אונליין למותג, מקום אחד בשליטת המותג, בו יכולים גולשים או צרכנים לשתף בתלונותיהם, ולא יהיה להם צורך לפתוח כל מיני קבוצות ודפים שאינם בשליטת המותג.

2) ניטור שיחה שוטף הינו משהו שיכול מאד לסייע במניעת התחלה של משבר. אם תופסים בזמן תלונה או הערה ברשת, אפשר למנוע דליקה ענקית עוד בניצוץ הראשוני.

3) יש לגבש צוות ניהול משברים מראש, כלומר – שכל אחד ידע מה תפקידו במקרה של משבר ושיהיה סינכרון מלא בין כל אחד מהגורמים. לא רק בתחום הדיגיטלי, אלא גם בעולם האופליין – הטלפנים, אנשי השיווק, אנשי הדיגיטל, אנשי הפרסום – שכולם יהיו מסונכרנים ומאוחדים בנוסח של הודעה לציבור.

4) כדאי תמיד להיות קשוב לקהל, לדאוג שיהיה למותג צינור תקשורת איתו, להביע אכפתיות ולדאוג לתגובה מהירה ומיידית במקרה של תחילת משבר.

5)  אם אפשרי, כדאי מאד לשתף את הקהל בהתנהלות המשבר ובמקרים מסויימים אפילו רצוי לשקול להתייעץ עם הקהל – מה כדאי לדעתם לעשות כדי להתקדם ולכבות את הדליקה.
אכפתיות ושיתוף קהל הופך שיחה מיד מסגמנט שלילי לשיחה חיובית עם דיונים על שיפור ואולי אפילו יעלו רעיונות טובים ופתרונות שלא חשבו עליו בתוך הארגון.

בימינו, אי אפשר יותר להטמין את הראש בחול, וברגע של משבר – כדאי מאד להיות ערוכים לו.

כי מה שמתפשט ברשת – קשה מאד לעצור אותו.

שלכם,
טל

תודה רבה לאפוק טיימס על החשיפה במגזין הנהדר שלהם, למידע כנסים על הכנס ולכל הקהל הנהדר שבא להקשיב 🙂