שירות לקוחות דרך פייסבוק - Customer Service Through Facebook

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב pinterest

שוקלים האם כדאי לכם לספק שירות לקוחות דרך פייסבוק?
התשובה היא קודם כל – כן. ובמאמר זה נלמד אתכם כיצד לעשות זאת נכון.

שירות לקוחות דרך פייסבוק

בעולם שבו הרשתות החברתיות הפכו לחלק בלתי נפרד מחיינו. ואין כמעט עסק, חברה או מותג שאין להם פרופיל פייסבוק עיסקי,
נשאלת השאלה: האם כדאי לספק שירות לקוחות דרך רשת פייסבוק?

במאמר זה נדבר על כל מה שרציתם לדעת בנושא שירות לקוחות דרך פייסבוק ללקוחות שלכם.

שירות לקוחות בפייסבוק

רוצים לקדם את העסק ברשתות החברתיות? יותר עוקבים? יותר פעילות בחשבונות שלכם? לחצו כאן עכשיו

האם כדאי לכם להשקיע על מתן שירות לקוחות דרך פייסבוק ?

התשובה היא כן, אך לא בכל מצב, ולא בכל מחיר. אבל השאיפה היא חד משמעית – להיות נוכחים שם.

מדובר ברשת החברתית הראשונה בגודלה  בעולם (מבחינת משתמשים והורדות), אז אתם בטח לא רוצים לפספס את קהל הגולשים שנמצא שם.
כלומר, גם אם העסק שלכם לא נמצא בפייסבוק – הלקוחות שלכם שם. וכל עוד אתם לא שם – אתם פשוט נותנים יתרון למתחרים שלכם.

ואם יש לכם פרופיל עיסקי בפייסבוק – בוודאי שכדאי כן להעניק שירות לקוחות הן ללקוחות הקיימים והן לגולשים שיכולים להפוך ללקוחות בעתיד.
באמצעות מתן מענה ראוי ומהיר לשאלות ולפניות של הגולשים – אתם בעצם מראים להם שהם יכולים לסמוך עליכם.
אם אתם מעניקים שירות לקוחות איכותי דרך פייסבוק – אתם גם מחזקים את נאמנות הלקוחות למותג שלכם.
כך הגולשים יחושו בטוחים יותר לרכוש מכם או לבצע איתכם עסקאות ואתם תוכלו להנות מהכנסות ורווחים גבוהים יותר מהדיגיטל, ובכלל.

שירות לקוחות טוב: תוך כמה זמן לענות לגולשים?

כאשר מדובר בשירות לקוחות דרך פייסבוק – לזמן יש משמעות רבה ולמעשה כל דקה היא קריטית.
לעיתים, אם תענו לגולש ששלח לכם הודעה אחרי יום או יומיים – זה כבר יכול להיות מאוחר מדי.
בגלל הזמן שעובר ממועד שליחת ההודעה שלו, אתם עלולים לפספס את ההזדמנות למכור לו, כי הוא כבר הלך למתחרים או איבד עניין.

יתר על כן, פייסבוק מעודדת מתן מענה מהיר להודעות מצד הגולשים.
היא עושה זאת על ידי סיפוק אייקון ירוק שיופיע בפרופיל שלכם, שמשמעותו שאתם ידידותיים למשתמש מבחינת מהירות המענה על הודעות.
האייקון יופיע, אם אתם עונים בממוצע תוך חמש דקות או פחות לכ-90% מההודעות שנשלחות אליכם.

טיפ:
כדי לעמוד במענה מהיר להודעות הגולשים, אתם יכולים ליצור בממשק ניהול ההודעות בעמוד העיסקי שלכם בפייסבוק תבניות טקסט של ‘מענה מהיר’.
לרוב מדובר בהודעות כלליות יחסית. כמו “שלום ***, תודה על פנייתך. נחזור אלייך בהקדם” או “שלום ***, תודה שפנית אלינו. איך נוכל לעזור?”
כמו כן, אתם יכולים להגדיר במערכת את השעות הספציפיות בהן תירצו לספק מענה אוטומטי, ובאילו שעות לא – מכיוון שאתם זמינים לענות בעצמכם או עובד מטעמכם.

רוצים לקדם את העסק ברשתות החברתיות? יותר עוקבים? יותר פעילות בחשבונות שלכם? לחצו כאן עכשיו

איך להתמודד עם תלונות של לקוחות בתגובות לפוסטים

קודם כל – אל תמחקו את ההודעות עם התוכן של תלונות הגולשים, ותגיבו עליהן בהתאם.

נסו לראות בכך הזדמנות להראות עד כמה שירות הלקוחות שלכם דווקא כן טוב ועד כמה אכפת לכם משביעות הרצון של הלקוחות, ואל תראו בכך איום ותתקפו בחזרה.

הסתכלו על כך מנקודת המבט של הלקוח והיו אמפתיים כלפיו. הגיבו בצורה מנומסת, שירותית ומכובדת ותוך ניסיון לתקן את חוויותו ולשפר את שביעות רצונו.

אם יש אפשרות כזו, נסו להעביר את השיחה הזו להודעות הפרטיות או לבקש את מספר הטלפון של הלקוח ולעשות זאת טלפונית.
לאחר נקיטת הטיפול הנאות במקרה ה’בעייתי’, עדכנו בהודעות של אותו פוסט שהנושא טופל לשביעות רצונו של הגולש המתלונן.

בכל מקרה, זכרו שגם אתם לקוחות של עסקים אחרים ולכן נסו לתת את השירות שהייתם מצפים לקבל אתם בעצמכם מעסק אחר שאתם הלקוחות שלו.

מתי יש צורך במענה אנושי בפייסבוק?

כמעט תמיד! אמנם, נכון שיש עמודי פייסבוק המפעילים בוטים שיכולים לענות על שאלות שונות באופן עצמאי וללא מגע או התערבות מצד האדם. אך, זה מתאפשר לרוב במקרים הבאים:

  • כאשר מדובר בעסק קטן שיש לו מעט מאוד פניות ולכן הוא יכול להסתפק בבוט.
  • כאשר הבוט משמש להפניית הגולשים לגורם אנושי רלוונטי מטעם החברה.
  • כאשר הבוט אכן יכול להעניק מענה מהותי ללקוח (כמעט לא קורה אף פעם).

לרוב, גם אם יש לכם בוט להודעות בפייסבוק, אז בנוסף לבוט שעונה על השאלות של הגולשים ועוזר בסינון הראשוני שלהם – עדיין יש צורך גם במנהל עמוד פייסבוק אנושי שיכול לספק תשובות רציניות, מהותיות ואיכותיות יותר ללקוחות.

שירות לקוחות דרך פייסבוק

רוצים לקדם את העסק ברשתות החברתיות? יותר עוקבים? יותר פעילות בחשבונות שלכם? לחצו כאן עכשיו

שירות לקוחות דרך פייסבוק

לסיכום, שוקלים האם כדאי לכם לספק שירות לקוחות דרך פייסבוק? התשובה היא: חד משמעית כן.
אמנם כדאי שתספקו מענה איכותי תוך כ-5 דקות ל-90 אחוז מהלקוחות כדי לזכות בסימון הירוק שמעיד על שירות לקוחות איכותי.
אבל אם לא תהיו שם ולא תספקו להודעות הגולשים את המענה הראוי לשאלות ולהודעות של הגולשים –
איך תוכלו למכור דרך הפייסבוק, לשמור על נאמנות הלקוחות או לשמור על המוניטין שלכם ולמצב את המיתוג שלכם? 

החלטתם שאתם מעוניינים בקידום הפרופיל העסקי שלכם בפייסבוק? אנו בסושיאל ליידי מתמחים במתן פתרונות לעסקים שמעוניינים לעבור מהאוף ליין לאון ליין, בקידום עסקים בדיגיטל וכן בשיווק ברשתות החברתיות ובגוגל – אורגני וממומן. צרו איתנו קשר עוד היום, ואנו כבר נדאג לחזור אליכם בהקדם.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב pinterest

אם אהבת, בטח גם תרצה לקרוא על :

Close