כיצד צרכנים מגיבים למותגים ברשתות החברתיות How Consumers Respond to Brands on Social Media

כיצד צרכנים מגיבים למותגים ברשתות החברתיות? How Consumers Respond to Brands on Social Media

לדרך בה מותג פונה לקהל היעד שלו, ברשתות החברתיות, ישנה השפעה רבה על תוצאות המכירות של המותג ומערכת היחסים שלו עם הלקוחות.
מחקרים חדשים בנושא, מציגים תובנות מעניינות- אותן אציג במאמר זה.

לרכוש או לא לרכוש? – התנהגות המותג משפיעה על בחירת הצרכן

הנחת היסוד של השיווק ברשתות החברתיות, היא שהתקשורת בין המותג ללקוח היא החשובה ביותר. ממצאיו של מחקר חדש תומכים בהנחה זו.
במחקר, שנעשה על ידי Sprout Social, בו הם חקרו כ-289,00 פרופילים ציבוריים ברשתות חברתיות, וסקרו למעלה מ-1,000 צרכנים – נמצא כי כמעט מחצית מן הנסקרים (48%), יעדיפו לרכוש ממותג שיוצר תקשורת עם לקוחותיו ברשתות החברתיות ומגיב להם.
יתרה מזאת, 36% מהנשאלים אומרים שכאשר המותג משתמש בהומור, גדל הסיכוי שהם יקנו ממנו.

ממצא מעניין נוסף, הוא ש-67% מהנשאלים טענו כי הם לא אוהבים שמותג לועג למותג מתחרה, וכי התנהגות לא מכבדת תוריד את הסיכויים שלהם כלקוחות לקנות מהמותג. רק 10% מהנשאלים אמרו כי הם אכן ירכשו ממותג שדיבר בצורה לא מכובדת על מתחרה.
Sprout Social מצאו מספר דברים שמותגים עושים אך הקהל לא אוהב, למשל: ללעוג ללקוחות (88%), דיבורים על פוליטיקה (71%) ושימוש בסלנג (69%).

אנשים שונים הם בעלי העדפות שונות

לכן, באופן לא מפתיע, גם בתחום הזה ישנן העדפות. לדוגמא, נמצא כי 79% מבני דור המילניום ו -84% מדורות אחרים מעדיפים לתקשר עם המותגים מהם הם צורכים דרך פייסבוק, בעוד 51% מבני דור המילניום ו- 35% מהדורות האחרים יעדיפו את טוויטר.
כנראה שהעדפות הללו קשורות לסוג התוכן שמפורסם ברשתות החברתיות השונות.
בטוויטר, המותג חייב להיות תמציתי וייאלץ להציג קישורים לסוגים נוספים של תוכן, ואילו בפייסבוק, הקהל יכול לצרוך את התוכן באופן ישיר. יש יותר מקום לכתוב תיאורים מעניינים או מצחיקים בפייסבוק, דבר המאפשר למותג להעביר את האישיות שלו בצורה טובה יותר.

האם מותג עלול לפגוע בקהל שלו?

התשובה לשאלה היא: כן, בהחלט.
ייתכן שמותג כלשהו, יפרסם תוכן שיפגע בלוקח, או תוכן שיהיה מנוגד להשקפותיו. כאשר מותג כלשהו – לדעת הלקוח – יתנהג בצורה בלתי הולמת או יחצה גבול, יהיו לכך השלכות מידיות. Sprout Social דיווחו כי 51% מהנשאלים, ענו כי הם יפסיקו לעקוב ברשתות החברתיות אחר מותג שיפגע בהם. 27% ענו כי הם יחסמו את המותג או ידווחו עליו כספאם. 27% נוספים, יגדילו לעשות ואף יחרימו את המותג לחלוטין.

אך יש יוצא מן הכלל; למותגים גדולים, בעלי קהל מבוסס וחזק- הלקוח יהיה יותר סלחני.
לצורך העניין, ניקח את "אפל" כדוגמא. למרות שפחות סביר שאפל יכתבו תוכן פוגעני או ילעגו למתחרים שלהם, כנראה שהקהל  שלהם יהיה יותר סלחני. זה לא אומר שכולם יעלימו עין במידה ואפל יבצעו מעשה פוגעני, אך הסיכויים שייעשה עליהם חרם או שהתנהגותם תגרור השלכות חמורות- הם נמוכים.

תוכן חזותי שמעורר רגשות – מגדיל את חשיפת המותג

דרך נהדרת להגדיל את החשיפה של המותג שלכם, היא לעורר רגשות אצל הקהל שלכם. עשו זאת באמצעות יצירה של תוכן מיוחד ומרגש ופרסמו אותו ברשתות החברתיות.
באופן גורף, כמעט תמיד כדאי לפרסם תוכן חיובי, שמעורר רגשות של שמחה, השראה והתרוממות רוח. תוכן מרגש, מצחיק, מעניין ומעורר השראה; תוכן כזה שיגע בלבם של הגולשים ויגרום להם לרצות לחלוק את החוויה הזו עם הקרובים שלהם. לכן הם ישתפו את התוכן ויפיצו אותו, מה שלמעשה, יגדיל את החשיפה של המותג שלכם.

הדרך הפופולרית ביותר, היא לפרסם תוכן חזותי. 85% מהנשאלים אמרו כי הם משתמשים בתמונות, 66% מפרמים תוכן בבלוג, 57% מפיצים תוכן בסרטונים.

גם כאן יש יוצא מן הכלל; במקרים מסוימים יש מקום גם לפרסום של תוכן שמעורר עצב וכעס.
למשל, באגודה שפועלות למען בעלי חיים ונגד התעללות בהם. אגודה כזו, תוכל לפרסם תוכן שיעורר חמלה אצל הצופים, כמו תמונות של בעלי חיים מוזנחים.  הרגשות שיתעוררו אצל הצופים יגרמו להם לפעול למען בעלי החיים ולתרום לאגודה.

איזה תוכן כדאי לפרסם? מה הגישה השיווקית שתתאים למותג שלי?

התשובה היא, שאין דרך אחת שמתאימה לכל המותגים. בני אדם הם מורכבים ושונים זה מזה, ומה שיעניין אחד, עשוי לשעמם אחר. לכן אתם, כבעלי מותגים, צריכים לעשות מעבר לפרסום של תמונות מצחיקות או קטעי וידאו אינפורמטיביים. עליכם לשקול איך התוכן יגרום לקהל להרגיש; לפרסם תוכן שמותאם לקהל שלכם. כמו כן, כדאי לפרסם מגוון של תכנים שיעוררו רגשות אצל קשת רחבה של אנשים.

רוצים לקדם את העסק באינסטגרם? יותר עוקבים? יותר פעילות בחשבון שלכם? לחצו כאן עכשיו